(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，这也被称作是企业舆情危机的行业大考，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，这是增强消费信心的关键。不过，要实现这一目标，必须以维护消费权益为前提。因此，晚会临近期间内，各类消费维权、投诉舆情集中爆发。
在此背景下，3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国电子商务用户体验与投诉报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/23dzswtsbg/）。该报告已连续第13年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
报告披露了“2023年数字零售TOP10投诉问题类型”，分别是：退款问题、商品质量、网络售假、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、霸王条款。
其中，退款问题占比高达20.88%。由于线上购物的特殊性，消费者在购买商品时无法直接接触到实物，因此，当商品存在质量问题、与描述不符或与期望有差距时，退款问题就更容易发生。
据“电数宝”数据显示，2023全年受理海量用户投诉涉及85家数字零售平台，报告披露了《2023年全国数字零售消费评级榜》，其中，途虎养车、当当、找靓机、红布林、苏宁易购、微拍堂、唯品会、有赞获“建议下单”评级；转转、京东、抖音获“谨慎下单”评级；蘑菇街、小红书、国美、贝贝（贝店）、艺狐在线获“不建议下单”评级；小米商城、淘宝、店宝宝、年年大当家、交易猫、天猫等获“不予评级”评级。
在《2023年全国跨境电商消费评级榜》中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。此外，洋码头、中免日上、天猫国际、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝等也入选投诉榜。
2023年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为：美团优选、年丰大当家、盒马鲜生、朴朴超市、Flowerplus花加、叮咚买菜、本来生活、花礼网、中粮我买网、美菜网。永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。其中，年丰大当家、盒马、美团优选均获“不予评级”。此外，退款问题、商品质量、网络欺诈是2023年全国生鲜电商用户投诉前三大问题类型。
2023年入选社交电商投诉榜的依次为：小红书、萌推、云集、爱库存APP、一直娱、全民严选。此前，达令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑马会员、甩甩卖、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。其中，小红书获“不建议下单”评级，萌推获“不予评级”。此外，退款问题、虚假促销是2023年全国社交电商用户投诉两大问题类型。
入选二手电商投诉榜的依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收、95分球鞋交易平台。而在“2023年全国二手电商消费评级榜”中，红布林、找靓机获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”评级；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。此外，商品质量、退款问题、货不对板是2023年全国二手电商用户投诉前三大问题类型。
2023年入选品牌电商投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居。此外，前三大用户投诉问题类型为：商品质量、发货问题、霸王条款等。
2023年入选服装电商投诉榜的依次为：搜款网、百丽优购、醒够商城。此前，优衣库、特步、乐淘、H&M官网、NIKE商城、邦购网、伊芙丽、哎呦有型、可得眼镜网、梦芭莎、波司登等也遭遇过类似投诉。此外，三大用户投诉问题类型为：退款问题、售后服务、退店保证金不退还。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示，可充分利用网络媒体等维权渠道。关注网络消费领域内的维权账号，进行投诉曝光。在跟商家与服务商的沟通过程中，要注意留存相关证据，培养维权意识。采取诉讼方式。随着互联网法院的普及、网上立案等司法改革的深入，消费者维权成本降低，可通过诉讼方式解决问题。
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国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/）
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
